Легкий способ получить обратную связь от клиента
Известность и высокая оплата консультаций зависит не от количества пройденных семинаров, а прежде всего от того, что думают о терапевте клиенты (настоящие и потенциальные). Клиент хоть и не может в полной мере оценить уровень профессионализма, но в состоянии повлиять, а иногда и создать репутацию психотерапевта. Кроме того, именно клиент определяет за решение каких проблем он готов платить, и при каких условиях заплатит много.
Интересоваться мнением клиента, по меньшей мере, полезно. Еще полезнее, делать это грамотно. Меня всегда отпугивали объемные анкеты, короткие же опросы не всегда позволяют собрать информацию, пригодную для использования. В этой связи полезным может оказаться подход, предложенный Ф.Райхельдом. После нескольких лет исследования и тысяч опрошенных клиентов, он разработал методику Net Promoter Score, которая применяется для определения и развития уровня лояльности клиентов. Согласно этой методике, клиенту необходимо задать всего лишь два вопроса.
1) Оцените, пожалуйста, по 10-балльной шкале, насколько вы готовы рекомендовать меня как психотерапевта (психолога) своим друзьям и знакомым. (За ноль принят вариант «абсолютно точно не буду рекомендовать», а за десять — «обязательно буду рекомендовать»).
2) Укажите, пожалуйста, что повлияло на вашу оценку?(Предлагаются свободные поля для ответа, чтобы клиент мог сделать любые замечания по качеству обслуживания).
Полученная из первого вопроса информация обрабатывается по 10-балльной шкале. 9–10 баллов — «Промоутеры» (P) — клиенты, получившие «больше, чем ожидали», которые обязательно будут рекомендовать вас своему окружению. 7–8 баллов — «Нейтралы» (N) — клиенты, удовлетворенные качеством оказанных услуг на уровне исполненных ожиданий. Этот слой не будет рекомендовать вас друзьям/знакомым, и не будет критиковать. 0–6 баллов — «Детракторы» (D) — слой клиентов, оказавшихся неудовлетворенными качеством оказанных услуг. Эти клиенты, скорее всего, будут распространять негативное мнение о вас на свое окружение. Ф.Райхельд обнаружил четкую корреляцию между ростом количества Промоутеров и ростом прибыли компаний, поэтому дальновидные компании (а также психотерапевты) направляют энергию на увеличение числа Промоутеров. Найти же правильный вектор приложения энергии помогут ответы на второй вопрос: анализ покажет, что следует изменить, а что необходимо подчеркнуть в вашей деятельности.
